Dans une décision du 28 juin 021 (n°2021-158), la Défenseure des droits se prononce sur les réclamations de plusieurs usagers confrontés à des difficultés pour acheter des billets en gare ou dans le train avec pour conséquence des majorations tarifaires.

Le contexte : des difficultés d’acquisition de titres de transport dans certaines gares ou trains avec pour conséquence des majorations tarifaires

La Défenseure des droits a été saisie par des usagers ayant été victimes d’une impossibilité d’acheter des titres de transports soit en gare, soit à bord d’un TER. Cette difficulté d’accès aux titres de transport concerne plusieurs départements : la Haute-Vienne, l’Allier, le Jura.

En effet, ces usagers empruntant le TER dans une gare dite « point d’arrêt non géré » (PANG) ne pouvaient acheter leur billet ni en gare ni dans le train à compter d’une certaine date (courant de l’année 2019). Ils devaient procéder à cette acquisition par voie dématérialisée alors même que certains territoires ne sont pas ou mal couverts par le réseau internet.

La conséquence pour ces usagers est soit la verbalisation soit la majoration du titre de transport. Ainsi, par exemple, parmi ces usagers, un malvoyant a fait l’objet d’une amende de 100 € pour défaut de titre de transport d’un trajet de 18 km d’un montant de 3,5 € alors même qu’il s’était rendu spontanément auprès du contrôleur du train.

Des explications ont été demandées auprès de SNCF qui a expliqué que la délivrance des billets par un agent de commercialisation, lors de la montée à bord dans un PANG, n’avait pas le caractère d’une verbalisation. Il a été par ailleurs confirmé que la délivrance de ces billets se faisait désormais « à un tarif commercial ».

Ces nouvelles dispositions auraient ainsi pour objectif de renforcer la lutte contre la fraude, génératrice de pertes financières pour la SNCF et d’incivilités fréquentes envers les agents et les autres voyageurs.

La réglementation applicable

La Défenseure des droits explique qu’il ressort de la réglementation (le code des transports et le règlement européen n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires) que « les usagers du transport ferroviaire, bénéficient à la fois d’un droit à la mobilité, d’un droit à l’information et de la garantie d’une exploitation « transparente et non discriminatoire » des installations de service mise à la charge de Gares et Connexions, filiale de la SNCF » (§ 20).

Au regard de ces principes, la Défenseure des droits examine les modalités concrètes d’accès aux titres de transport et les barèmes applicables.

L’analyse des moyens d’accès aux titres de transport dans les PANG et les barèmes applicables

Au regard des principes susvisés, l’acquisition par voie dématérialisée des titres de transport ne doit pas constituer le seul moyen de distribution pour les raisons suivantes :

• Certains usagers habitent dans des zones blanches ou grises
• Certains usagers ne disposent pas de moyens numériques ou éprouvent des difficultés pour les utiliser
• L’absence d’alternative à l’achat de billets dématérialisés peut constituer une discrimination pour les usagers en situation de handicap

S’agissant des barèmes applicables en cas d’achat de titres papier dans les trains (à défaut de guichet automatique dans les PANG), la Défenseure des droits constate une multiplicité de barèmes mal connus des usagers et qui ne sont pas toujours justifiés.

Ainsi, il ressort de ces barèmes que :

• Une majoration est appliquée alors même que l’usager n’a pas eu la possibilité d’acheter un titre papier
• Cette majoration peut être plus importante alors même qu’il n’y a pas d’agent commercialisant les titres de transport dans le train
• les contrôleurs verbalisent parfois des usagers alors même qu’ils n’avaient pas la possibilité d’acheter un titre de transport

L’objectif de lutte contre la fraude ne constitue pas un motif suffisant dès lors qu’il aboutit à des ruptures d’égalité.

Les recommandations de la Défenseure des droits

Au regard de cette situation et de la réglementation, la Défenseure des droits recommande :

• de limiter la suppression des guichets dans les gares et la transformation des gares en PANG, en particulier sur le réseau TER ;
• le cas échéant, de mettre en place dans les PANG des distributeurs automatiques de titres de transport et de veiller à en assurer une maintenance permanente ;
• de porter clairement à la connaissance des voyageurs les barèmes de régularisation lors de la montée dans un train au départ d’un PANG, par tout moyen utile, y compris par un affichage sur les quais en caractères suffisamment lisibles et accessibles aux voyageurs en situation de handicap ;
• de modifier les modalités de régularisation des voyageurs empruntant des trains au départ d’un PANG, les modalités actuelles apparaissant constitutives d’une inégalité de traitement des usagers ;
• d’appliquer les barèmes « exceptionnel » et « de bord » dans les trains sans accompagnement commercial systématique ;
• de rappeler à l’ensemble des agents de contrôle que les voyageurs montés à bord d’un train à partir d’un PANG doivent pouvoir bénéficier d’un tarif de régularisation et que la verbalisation ne doit intervenir qu’à raison d’un défaut de présentation spontanée du voyageur, ou en cas de fraude avérée.

La Défenseure des droits demande à la SNCF de rendre compte des suites données aux recommandations ci-dessus dans un délai de trois mois à compter de la date de notification de la présente décision, qui est également adressée pour information à l’Assemblée des Régions de France.